ในฐานะที่เคยทำงานกับระบบและกระบวนการมานาน ผมพบว่าคำถามจำนวนมากจากลูกน้อง ไม่ได้บ่งชี้ถึงระดับความรู้หรือขีดจำกัดของบุคคล แต่พวกมันคือสัญญาณเตือนภัยเชิงโครงสร้างคล้ายกับการแจ้ง Error Code ที่บอกเราว่ามีส่วนใดของ ‘System’ การปฏิบัติงานของเรากำลังล้มเหลว
เปลี่ยนมุมมองจากการตำหนิสู่การวิเคราะห์รากเหง้าปัญหา
เมื่อพนักงานยิงคำถามเข้ามาอย่างต่อเนื่อง จนเรารู้สึกเหมือนถูกสอบสวนตลอดเวลา แทนที่จะตอบด้วยอารมณ์หงุดหงิด เราควรหยุดคิดทันที และปรับบทบาทตัวเองให้เป็นนักวินิจฉัยสถานการณ์ (Diagnostic Specialist) งานเหล่านี้ไม่ใช่เรื่องของการสอนซ้ำ หรือการบ่นไวยาวัจน์ แต่มันคือกำลังข้อมูลดิบ (Raw Data Points) ชิ้นสำคัญที่เราต้องนำไปทำ Root Cause Analysis เพื่อหาจุดรั่วไหลทางองค์กรแทนค่ะ
สาเหตุหลัก: ช่องว่างระหว่าง Process กับ People
หากคุณรู้สึกเหนื่อยหน่ายกับชุดคำถามที่วนเวียนไม่จบสิ้น นั่นหมายความว่า ‘ระบบ’ ของบริษัทขาดประสิทธิภาพในด้านต่อไปนี้ ซึ่งผมขอแบ่งออกเป็นสามเสาหลัก:
- Documentation Deficit (ช่องโหว่เอกสาร): ข้อมูลกระบวนการทำงานมาตรฐาน (SOPs) ไม่ได้รวมศูนย์หรือไม่ได้มีการเผยแพร่ ทำให้แต่ละคนต้องค้นคว้าจากแหล่งที่ไม่น่าเชื่อถือ
- Process Opacity (ภาวะทึบของขั้นตอนงาน): กระบวนการ A ไป B ถูกดำเนินการโดยอาศัย